头条|“飞猪”退款慢、代理混乱等问题突出 在线旅游平台需敲警钟

 导读 

近日，在线旅游被推至风口浪尖，一度成为社会关注的焦点。作为生活服务的一个重要板块，在线旅游中涉及的利益更加被消费者看重。据中国电子商务研究中心发布的《2016飞猪用户格式条款审查报告》显示，“飞猪”存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、滥用终(中)止服务的权利、应承担的履约责任不具体明确、滥用解释格式条款的权利、滥用独立判断权等问题。另外，“飞猪”收取高额退票费、酒店代理混乱、取消订单退款慢、拒绝改签等问题突出。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、马蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，飞猪以19.93%用户投诉率成为第二大消费者热点投诉的生活服务电商。

一方面是市场火爆，另一方面投诉也逐渐增多

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

在市场发展良好的背后，也存在着退款难、虚假消费等诸多现象，而产生这些现象产生的一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，在线旅游企业无法可依，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。

 “飞猪”存在捆绑搭售行为

近日,OTA平台捆绑销售现象受到大家的热切关注。中国电子商务研究中心通过对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。测试发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。

和大部分其他平台一样，飞猪也存在这捆绑搭售的行为，包括默认绑定的航空意外险以及非默认的航空组合险、航空延误险以及退票险。经测试，飞猪平台的捆绑搭售情况处于中等水平。

飞猪除了存在捆绑搭售行为外，收取高额退票费、酒店代理混乱、取消订单退款慢、拒绝改签等问题突出。

典型问题一：“飞猪”平台退款困难

退款问题是飞猪存在的最严重的问题，中国电子商务投诉与维权公共服务平台每个月都会收到用户发来关于飞猪退款问题的投诉。可以说，退款问题大大损害了消费者的权益，极大影响了用户体验。以下是整理的部分退款投诉案例：

案例一：“飞猪”价格不同 诱导消费取消订单不退款

蔡女士于9月5日在飞猪购买了两张票，订单号为427951389785和427950093785。

乘飞机时孩子无法乘坐导致两人无法乘坐当时的航班，给客服打电话，客服回复我们只购成人票没有购买孩子票为由拒绝退款，我们不服只能再次投诉，后来又说机舱座位为由百般拒绝退款。

案例二：用户订单取消 “飞猪”拖延退款时间

方女士于6月在飞猪购买了北京-首尔-旧金山-匹兹堡单程机票，8月初方女士因签证原因需要改签，于8月12日上午09：38提交退票申请并通过，退票受理页面明确显示了“卖家将在提交退票后72小时内为您退票退款。”

然而，直至9月10日方女士仍未收到任何退款，其间打客服电话催促，客服每次均表示需要7-10个工作日，然后便无下文。

案例三：“飞猪”商家不提供退款窗口

陈先生于10月4日在飞猪旅行上订购一间名为飞宇的酒店，已付款并且同意其预定成功不可变更的政策，但5号晚来到酒店，前台说房间已满，且无法再网上查到本人数据，经与飞猪客服联系协商商家退款，随后陈先生在网上申请退款，商家拒绝且不提供退款窗口！

典型问题二：“飞猪”平台酒店问题混乱

除了退款问题外，酒店代理混乱是飞猪另外一个存在的典型问题。以下是整理的部分退款投诉案例：

案例一：“飞猪”平台未与酒店合作却能预定

艾先生于9月2日在飞猪平台预定了一间西安海升酒店的客房，而到达酒店办理入住的时候，酒店告知查不到预定信息，酒店在得知是在飞猪平台预定之后，回复称没有和“猪合作，只有携程、美团和艺龙。

案例二：“飞猪”酒店退订 收取高额退票费

陈女士于9月2日在飞猪上预定了泊豪酒店后发现要入住的是汇豪酒店，因名字类似就定错了。于是申请了退订该酒店，并重新预定汇豪酒店。在与泊豪酒店电话沟通后，协商一致可退订，酒店方让我联系代理商退订。

代理商却表示说不可退订，退订要收取30%的手续费，要不然就不能退，收取全额酒店费用。客户端也显示拒绝退款申请。随后我多次与该店铺客服以及阿里旺旺联系，均无回应。

对于诸如飞猪等平台出现的问题，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验；最后，消费者自身要理性消费。（文/无痕）

》》点击“阅读原文”，进入专题《2016飞猪用户格式条款审查报告》。

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